Как и зачем обучать торговый персонал?

Менеджер по продажам, продавец-консультант — на сегодня это самые востребованные специалисты в торговых компаниях. В условиях жесткой конкуренции продавцы, умеющие устанавливать контакт с клиентами, являются решающим преимуществом фирмы. Однако любой менеджер по персоналу скажет вам, что это одна из самых сложно закрываемых вакансий. Каждая компания хочет видеть среди своих сотрудников самых коммуникабельных, самых грамотных, самых опытных продавцов, причем сразу, чтобы не терять времени на их подготовку.

Эта проблема актуальна не только для компаний, но и для тех, кто ищет работу, и для тех, кто уже работает на этих должностях. Каждый день перед продавцами возникают практические вопросы, ответов на которые не дает ни один вуз: как найти клиента, как превратить потенциального клиента в реального, как вести себя с конфликтным клиентом, как действовать в стрессовых ситуациях и т. д.

Надо признать, что некоторые из лучших продавцов — самоучки. Однако не многие компании в наше время могут позволить себе ждать, пока их менеджеры разовьются сами. Большинство фирм прибегают к помощи тренинговых компаний, использующих современные интенсивные методы обучения.

Как не ошибиться в выборе тренинга? Во-первых, руководитель должен убедиться в том, что поставленная задача требует именно тренингового решения. Существует ряд других образовательных программ, например, семинары, курсы, консультации, которые намного дешевле тренинга.

Руководитель должен заранее обсудить с тренером ключевые идеи тренинга, чтобы иметь представление о том, где и как подчиненные смогут с пользой применить приобретенные знания и умения. Необходимо объяснить сотрудникам важность тренинга, его основные цели, содержание, формат и применимость в работе. После тренинга попросите коллег прокомментировать и оценить его, а также разработайте план действий по внедрению новых знаний/навыков, приобретенных на тренинге, и контролируйте его выполнение.

Насколько эффективен проведенный тренинг, его участники и руководитель компании оценивают на уровне ощущений, для чего в конце тренинга обычно проводится анкетирование. Практические изменения в поведении участников тренингов, касающиеся навыков продаж, можно отследить, делая контрольные закупки («таинственный покупатель») или контрольные телефонные звонки, если персонал именно по телефону общается с клиентами.

Возможное отсутствие результатов можно объяснить двумя причинами: либо проблема не подлежала решению посредством тренинга, либо тренинг был ориентирован исключительно на воздействие на эмоциональную сферу участников. Эффективным можно считать тренинг, участники которого получат полезные умения, позволяющие им повысить эффективность работы, а также позитивную смену установок и мотивационный толчок.